海尔是如何通过服务提升品牌的?

　　在一次“对话”节目中，一个从哈佛过来的博士愤愤不平道海尔有什么了不起，不就是靠服务吗?如果海尔的服务体系得以有效运转，那么海尔产品必须保持一定数量的缺陷率。”接着不解道：”只有那些品质不好的企业才需要售后服务，海尔强有力的服务体系不正表明他的质量有问题吗?”

　　我告诉他：“你这种思维是美国人的逻辑，因为你不懂中国的文化。”

　　他说：“我怎么会不懂中国的文化呢?我已经在中国生活了八年了。”

　　我说：“你一个外国人在中国生活八年还不足以理解中国的文化，你只理解中国的一些表象：品牌知名度、中国GDP等等。”

　　“什么是中国文化?”老外困惑了。

　　我跟他解释道：以前我们中国老百姓交5000元钱装一部电话，等啊等，三个月内能来给你安装就不错了，安装人员来给你家安装的时候，你得准备一包烟一杯茶在旁边伺候着，唯恐伺候不周，他把线给你接反了。安装完了，消费者千恩万谢!买一台电器，求爷爷告奶奶，给人家钱，能帮你运回家就已经很不错了。

　　突然某一天，海尔告诉你，免费把产品送到你家，不仅不要你的任何的“表示”，而且连一杯水都不喝你们家的，基至都不踩脏你们家的地板，他们在你家地上铺一块地毯，以免弄脏你们家的地板。然后把买回来的洗衣机，水龙头安好，电源插好，当着你的面启动洗衣机，告诉你它的状态是良好的。

　　第二天，一个电话追过来，问你说：你们昨天买去的海尔的洗衣机还正常吗?有没有需要我们服务的?

　　你能够不被感动吗?

　　我的一个朋友曾经买过海尔的一台小神龙洗衣机，就被感动得不得了。她说：“我妈都没么关心过我。”

　　问题是：海尔的服务为什么能如此地打动人?

　　海尔的服务之所以能打动人心，具有召唤力，是和中华民族的老百姓几干年来的生存状态紧密关联的。

　　中国的老百姓在旧社会，几千年来是在各种压迫、歧视、掠夺等不公正对待中艰难生存的，他们做人的尊严和人格一直在扭曲的状态中被压抑着，没有人真正尊重过他们。

　　无论是中国古代历史上历朝历代的官员，还是外国列强，都肆无忌惮地欺负过中国的普通老百姓。

　　但是，人类需要被尊重的渴望，是与生命同步而来的，这种渴望是永不会消失的。

　　海尔的服务体系，本质上反映了中国人的独立人格渴求和需要被人尊重的渴望。她唤起了中华民族的普通百姓的独立人格和需要被人尊重的民族情结!这就是海尔品牌的文化支撑力量!

　　五千年浩瀚的中国文化是一块肥沃的母亲大地，这里有你永远也汲取不尽的运作之力。

　　爱我们的母亲文化吧!这是中国企业扎根于自己土地上的真正力量所在!

　　然而，绝大多数中国企业没有理解提升服务的战略意义，尤其中国大行的服务性企业更是如此!这是制约中国服务行业发展的关键瓶颈。

　　所以我们看到广泛存在于中国市场上的司空见惯的场景：导游疲惫不堪，景点讲解不清;银行排队拥挤，营业员态度烦躁;医生表情冷漠，对患者缺乏起码耐心;电信资费查询费力;快递员蓬头垢面;餐馆服务员汗流浃背·····
 

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